顧客備注「垃圾帶下去」　外送車手回拒遭罰50元　平台：先緩解消費者心情

【有線新聞】外送服務方便消費者，但有時起糾紛也不全因車手服務差，湖北黃石就有車手拒絕「倒垃圾」要求，不僅被顧客投訴兼羞辱「給你安葬費」，更委屈地遭外送平台罰款50元。涉事平台事後解釋是基於機制問題，一般會先按照「信任消費者」的邏輯，緩解「這一端」的心情。

事後回覆非服務範圍　客：你在清高甚麼

報道指出，涉事的「餓了麼」車手5月12日接了一宗「幫買幫送」訂單，備註中要求車手將快遞放在門口拍照，還說「門口垃圾帶下去，謝謝」。車手到達顧客門口後將4個快遞整齊地放在門口，門邊上還有3大袋垃圾，但沒有按照要求「帶下去」，而被顧客投訴。

據對話資訊顯示，車手在完事後指「不在我的服務之內，抱歉」，客人隨即回覆：「我的訂單要求是取快遞倒垃圾，而且這是順手帶下去的事，你整這出？如果我訂單不填備註，是不是這個單子你就直接拿錢，什麼都不用幹？你覺得你幹不了可以聯絡我取消，你在清高甚麼？現在是我錢付了，我要的服務沒到位，沒毛病吧？」車手稱「你可以讓客服介入投訴」，對方便稱：「已經在投了呢。老子讓你服務的就是倒垃圾，幹不了可以別接你爸爸的單，也可以取消訂單。投訴如果沒結果，那這十塊就是給你的安葬費。」

平台：自動處罰機制　屬信任消費者邏輯

因為顧客投訴，車手當晚收到「貨損違規」的罰單50元。餓了麼平台事後回覆傳媒，指平台屬於自動處罰機制，「客戶提交差評時，可以選擇理由，他直接選了騎手漏送錯送，這對騎手來說是工作範圍內的失職，平台為了緩解消費者這一端的心情，一般會先按照信任消費者的邏輯先給他扣掉」，強調因為投訴單量非常大，一般都是自動化地解決，「但是小哥沒有一定要幫人家去扔垃圾的義務。確實是客戶的要求有點勉強，有點強人所難」，已取消了差評，把扣款返還。

有其他車手抱怨「現在甚麼樣的人都有」，「這話誰聽到也不舒服」，直指服務規則來講「幫你是人情，不幫你是本分」，平台不能只聽信顧客一面之詞就開罰單，這樣會縱容更多無理取鬧的人，「服務業也是要有底線的」。不過亦有網民認為客人「事先已留備注」，車手其實可以提前溝通，也存在一部份責任。