行李損壞｜消委會批航空公司欠透明 留意申索三大伏位 可引兩公約要求合理賠償
【有線新聞】旅遊業「復常」後，港人外遊意欲高漲，但行李寄艙事故往往是最令人困擾問題。消委會調查了22間有較多往來香港航班、來自不同地區的航空公司，檢視當行李出現延誤、遺失、損毀時，乘客可獲得的賠償和有關細節等，發現部分公司在賠償細節上欠透明，甚或常以「視乎情況」來處理旅客申索，存在不少「伏位」，容易引起爭拗。
延誤處理「伏位」：實報實銷
消委會指出，抵埗後寄艙行李未能同時送達目的地，乘客首要便是補購日用品、衣物或其他必需品，雖然所有航空公司均表示可報銷相關臨時開支，但亞洲航空、泰國國際航空和新西蘭航空表明「需延誤超過24小時」才符合資格。報銷金額方面，個別航空公司亦有特別做法，例如有特定金額上限、可繼續使用物品（例如衣物）只作半額報銷等。
個案：
投訴人與太太前往馬爾代夫度假，航空公司因系統出錯未有將寄艙行李運抵目的地，雖然職員事發當日已發出行李事故報告書，翌日早上亦通知最快兩日後將行李送到下榻的酒店，但投訴人與太太於當地機場和酒店附近唯一的商店，購買了電話卡、個人用品、衣物及泳裝等必需品以應付旅程所需。
投訴人指購物過程已表現克制，但店舖標售價格高昂，故總共花費了1,440美元；事後以購物單據佐證申索額外開支，但航空公司只願意發放443.7美元作補償，投訴人認為行李延誤的責任全在航空公司，賠償金額過低，故婉拒有關提議並向消委會投訴。經消委會調停後，航空公司最终將賠償額增至1,440美元。
消委會提醒：
消費者因行李運送延誤而要購買必需品，必須保留所有購買單據作報銷之用，同時應避免選購較昂貴的商品，以免航空公司以價錢不合理為由拒絕報銷，或只作部分賠償。此外，若航空公司提供的現金津貼不足以彌補購買必需品的支出，消費者仍然可就差額提出索償。然而對於「回程航班」，航空公司或會推斷該乘客家中有足夠衣物和衞生用品，或會因此理由拒絕為購買相關代用品的開支作出賠償。
損毀處理「伏位」：突出部件
若在運輸過程中因航空公司處理不當導致較嚴重的損毀（例如外殼崩裂），乘客有權要求航空公司負責，而有15間航空公司表示會嘗試為乘客維修，有19間稱若無法維修，可給予金錢補償，另有 15 間表示可提供替代行李箱。至於行李箱輪子或把手等突出部件若受損，不同航空公司的做法不一。有3間表明不會為此等部件受損承擔責任，8間表示會負責，其餘的則有各自詮釋或未有提及具體做法。
消委會提醒：
根據《蒙特利爾公約》與《華沙公約》，任何旨在免除承運人責任或降低公約規定的責任限額條款均屬無效，故此消費者可引用相關理據，要求航空公司作合理賠償，否則可能有違公約規定。另一方面，消費者若在離開機場後才發現行李受損，應在7天內向航空公司報告，但調查中有3間航空公司表明不會受理事後申索，而其餘大部分航空公司則可能要求乘客提供證據。
另外，消費者如因實際需要須把易碎或貴重物品寄艙，事前務必要包裝妥當，並拍照記錄。若想將損毀風險降低，則盡可能把此類物品放置於手提行李內，亦可考慮為貴重物品加購保險。
遺失處理「伏位」：遺失定義
是次調查發現不同航空公司在「宣告行李遺失」的時間差別相當大，由最短於行李未能尋獲後5天即可定義作遺失，至最長要在航班抵達起計的30至45天後方會作出有關宣告。此外，調查中有7間航空公司表明，若已經向乘客發放行李遺失賠償，但其後卻尋獲有關行李，都不會要求乘客退還賠償款項，有2間表示會要求乘客退回賠償額，另有2間指出須交由相關部門審視或視乎情況方可決定會否要求乘客退還。
個案：
投訴人與同行丈夫由加拿大飛往北京再轉機回港，惟航班抵港後發現其中一件行李遺失，遂立即向航空公司的外判行李服務商報告。事主雖已多番追問，但外判商只透露該行李未有裝載到由加拿大飛往北京的航機，並正在搜尋有關行李。事發後接近1個月，航空公司表示行李搜索應已完結，著事主再次聯絡外判行李服務商以作跟進，外判商則聲稱進行為時21日的最後搜索，之後會把個案交由賠償部審核。
然而，自行李報失已事隔2個月，外判商再表示正在尋找，投訴人因此決定向消委會求助，在接納投訴個案的3日後，外判商根據航空公司的條款及其責任上限，就寄艙行李的每公斤重量賠償30美元，答應向事主發放共690美元的賠償額。事主在3星期後終於收悉有關賠款。
消委會提醒：
《蒙特利爾公約》清楚訂明，寄艙行李若在航班抵達 21 日後仍未送達，或航空公司承認行李已經遺失，乘客便有權提出索償，並應盡快向航空公司提交索償清單，列明行李箱以及內裡物品的數量與價值，最好能同時提交單據作憑證，否則賠償金額或遭扣減。
消費者要留意航空公司在計算賠償金額時，通常會考慮遺失物品的使用年期，再計算經折舊的賠償金額。有2間航空公司聲稱沒有套用折舊率，其餘航空公司的折舊率由最低每年不少於8%至最高每年15%不等，個別公司的首年折舊率更達30%。
啟程前自保
確保行李箱狀況良好，外殼、突出部件無裂痕或破損，寄艙前以相片或影片記錄狀況
易碎和貴重物品放入手提行李，減低物品受損和遺失機會
購買合適的旅遊保險及留意賠償額，取得更全面保障
若寄艙行李及內裡物品價值較高，可考慮加購貴重品保險，或向航空公司作特別申報
部分航空公司的流動應用程式可提供行李追蹤服務
於行李箱繫上絲帶或其他識別物，以防其他乘客誤取
移除行李箱上與旅程無關的條碼貼紙，避免令行李系統或職員混淆
保留行李的寄艙收據和相關標籤，用以索償和追蹤行李下落
到埗後自保
提取時應確認有否誤取其他乘客的行李，並在離開行李提取大堂前再三檢查
如遇問題應立即前往航空公司務向職員報告，並索取行李事故報告書
若行李受損，應以不同角度為損毀部分拍照存檔，並保留該行李箱作證據
如因行李延誤而需購買必需品，應先了解報銷細節及賠償限額，並保留所有單據作索償之用
索償時須確保於航空公司或公約所訂的時限內提出
