申訴專員指1823未能有效處理部門權責不清投訴　每年逾五成來電沒接聽違市民期望

【有線新聞】申訴專員調查指，政府一站式熱線1823未能有效處理政府部門權責不清投訴，又指出平均每年有超過五成來電未獲接聽，有違市民期望。
申訴專員公署調查發現，有投訴人2020年5月透過1823投訴街道建築廢料堆積，1823轉介到負責建築物料的食環署和路政署及負責拆建物料的地政總署。兩個月後，三個部門也說投訴不屬其職權範圍，最終上呈到各部門投訴主任，歷時4個月才能解決問題。
類似個案不是冰山一角，1823熱線在2018至2023年間每年平均處理大約195萬宗查詢及55萬宗投訴。當中有大約7,400宗投訴因部門之間拒絕接收，需要透過上呈機制處理。即使部門願意跟進，有56%投訴個案要超過30天才完成，當中涉及部門之間分工和權責問題，1823只能夠逐一查問。
申訴專員認為情況不理想。申訴專員趙慧賢：「1823往往是有責無權。這個過程不單止費時失事，影響1823的效率，更可能令到市民認為各個部門互相推卸責任，對投訴被拖延處理感到不滿。」
公署建議政府效率促進辦公室向各個部門說明1823的職責和服務範圍，要求部門收到個案後直接轉介或直接上呈民政事務專員，效率辦接納接議。
另外，申訴專員指1823職員有約500人，每年平均只接聽42%來電，有257萬來電未獲接聽，認為有違市民期望，建議加強網站內容及聊天機械人功能協助解答查詢。

效率促進辦公室指出，上述情況包括三年疫情期間的數字，期間每月來電量曾大幅增加超過兩倍，而1823的服務水平曾因疫情需要額外接聽多條抗疫相關熱線而受到影響。效率促進辦公室補充，若市民來電時未獲即時接聽而有提供留言，全部均會由1823職員盡快處理；若計及已獲處理的留言個案數字，包括三年疫情的每年平均來電處理量實為68%。

隨著疫情緩和，社會邁向全面復常，1823於2023年處理市民來電的比率為90%。對申訴專員公署在報告提出的建議，效率辦表示接納並會積極跟進。